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La importancia de gestionar la experiencia del cliente


Hoy en día se habla mucho sobre “la experiencia del cliente” como un elemento clave en el desarrollo de estrategia de las marcas, pero ¿Qué es experiencia del cliente? Existen diferentes definiciones y esto se debe a que es completamente transversal y afecta a toda la organización, por lo tanto hay diferentes puntos de vista al momento de definirla.

 

Según Enrique Bernal, especialista de Arellano, la experiencia del cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor, como consecuencia de su relación continua con la marca. Es el resultado de todas las interacciones que tiene el consumidor ya sea antes, durante o después del uso o consumo del producto o servicio”.

 

Una razón para gestionar esta experiencia es para generar fidelidad en los clientes. Se deben superar sus expectativas para hacer que estos se conviertan en consumidores frecuentes de la marca.

 

Además, para generar diferenciación frente a la competencia. Este aspecto se hace más relevante en categorías en donde diferenciarse a través del producto intrínseco es aún más difícil.

 
 

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